Версия для печати

Представляем Вашему вниманию неизменно успешный тренинг "Через сервис к продажам", предназначенный для рядовых сотрудников работающих с гостями ресторана - официантов, барменов и хостесс. В основе этой увлекательной однодневной программы – нацеленность на отработку индивидуальных навыков обслуживания Гостей, а также основные приёмы продавца для сотрудников зала ресторана.
Используя на практике изученное на семинаре участники смогут повысить эффективность своей работы в ресторане, т.е.: повысить средний чек, повысить выручку, привлекать больше гостей, грамотно использовать свое время, решать конфликтные ситуации с гостями.

О чем пойдет речь:

Успех семинару обеспечивают прикладные инструменты и проверенные технологии, которые участники программы «забирают с собой» по окончании обучения. Приняв участие в работе на семинаре, Вы поймете, как организовано управление в успешных ресторанах ведущих российских и западных ресторанных компаний.
В ходе увлекательного двухдневного практикума Вы сможете с новой стороны взглянуть на управление ресторанным бизнесом. Программа продемонстрирует Вам огромный потенциал для улучшения качества обслуживания Гостей Вашего заведения и повышения объемов продаж.

На кого ориентирована программа:

Целевой группой программы являются официанты, бармены, хостесс ресторанов и ресторанных сетей и другие сотрудники, отвечающие за обслуживание Гостей. Программа также может быть интересна Тренинг-менеджерам и HR-менеджерам, в чьи обязанности входит подбор и обучение руководящих сотрудников ресторанов.

Продолжительность и количество участников:

Общее количество часов – 8
Время проведения – 1 день с 10:00 до 18:00
Количество учебных часов – 6,5
Минимальное количество участников на 1 семинаре – 8 человек
Максимальное количество участников на 1 семинаре – 16 человек

Содержание семинара:

Модуль 1. Ожидания сотрудников

В данном модуле рассматриваются причины, которые заставляют рядовых сотрудников работать в ресторане. Для того чтобы ожидания сотрудников от работы оправдались ресторан, в котором они работают должен быть максимально идеальным. Какой ресторан рядовые сотрудники считают идеальным, для реализации своих ожиданий, выявляется так же в ходе прохождения модуля. И, как оказывается, на 80% факторов влияющих на идеальность ресторана, для выполнения ожидания сотрудников зала – они могут повлиять самым непосредственным образом.

• Ожидания сотрудников от работы в ресторане.
• Представление о том, каким должен быть ресторан, чтобы ожидания сотрудников оправдались.

Модуль 2. Качества эффективного сотрудника

Для того чтобы сделать ресторан идеально подходящим к условиям выполнения ожиданий от работы, одного желания мало – необходимо ещё и обладать определённым набором качеств, как профессиональных, так и личных: приверженность аксиоме «Гость всегда прав», понимание специфики работы официанта именно в умении общаться и формулировать свои мысли, понимание того, что чаевые не являются чем то «само собой разумеющимся». Эти и другие качества рассматривает модуль 2.

• Понимание товара и рынка.
• Понимание специфики работы.
• Личные качества.
• Понимание гостя
• Навыки предложения/обслуживания.

Модуль 3. Ожидания гостей

В этом модуле рассматриваются ожидания, с которыми Гости приходят в ресторан. Как необходимо обслуживать Гостей, удовлетворяя их ожидания. Почему плохи двойные стандарты и к каким последствиям это приводит.

• С какими ожиданиями приходят Гости в ресторан
• Платиновое правило обслуживания Гостей
• Каким должен быть ресторан, чтобы ожидания гостей оправдались
• Стандартам – да, двойным стандартам – нет!

Модуль 4. Характеристики типов гостей

Удовлетворить ожидания Гостей, а тем более их предвосхитить, возможно только тогда, когда известны и понятны приёмы «чтения» Гостей. В данном модуле приводится один из вариантов такого чтения – Типология Гостей. А также рассматриваются ролевые модели общения с Гостями в зависимости от типа, к которому мы определили Гостя.

• Характеристика четырёх типов гостей.
• Определение типа гостя в ресторане
• Определение собственного типа.

Модуль 5. Работа и приёмы продавца

Модулем 5 начинается вторая часть тренинга, посвящённая продажам. Рассматриваются принципиальные отличия официанта-продавца, от официанта-приёмщика заказа. Разбираются показательные моменты работы приёмщика заказа, как негативной модели официанта: постоянная «запара», начало обслуживания с вопроса «Вы уже готовы сделать заказ?», деление Гостей на «дорогих» и «дешёвых» и многое другое. В качестве показательных моментов работы официанта как продавца выступают «приёмы продавца». 17 Приёмов продаж не только тщательно рассматриваются, но и отрабатываются навыки по их использованию при обслуживании Гостей.

• Различия между продавцом и приёмщиком заказа.
• «Плюсы» работы продавца.
• Основные приёмы продавца.

Модуль 6. Эффективное предложение

Тот, кто может продать всего по-больше на один стол, не задумываясь о последствиях, называется – «впариватель». Хороший продавец – в первую очередь заботящийся о своих Гостях официант. Он не продаст больше, чем Гость может съесть или выпить, он не напоит Гостя алкогольными напитками до состояния невменяемости и не будет настойчиво предлагать одно и то же по несколько раз одним и тем же Гостям. Хороший продавец реализует «ненавязчивое предложение» - как способ удовлетворить и предвосхитить ожидания Гостей. Этим вопросам и посвящён 6 модуль нашего тренинга.

• Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание».
• Возможности для продажи.
• Что предлагать, когда и как.

Модуль 7. Разрешение конфликтных ситуаций

Конфликтные ситуации в ресторане случаются всегда и везде. В данном тренинге нас интересуют конфликты между Гостем и нашим заведением. Конфликты – это плохо или хорошо? Возможно ли использовать на благо ресторана/кафе конструктивно решённый конфликт? Как правильно решать конфликтные ситуации с Гостями, и какие существуют для этого правила и инструменты? Где заканчивается компетенция официанта/бармена и начинается ответственность менеджера? На все и многие другие вопросы ответит заключительный модуль тренинга.

• Основной результат разрешения конфликтной ситуации.
• Рекомендации поведения в конфликтной ситуации.
• Правило «LAST»
• Как избегать конфликта с гостем.

Участие в тренинге поможет участникам:

• осознать собственные ожидания от работы
• составить представления о том, каким должен быть их ресторан, чтобы эти ожидания осуществились.
• понять, в чем особенность предлагаемого рестораном товара
• осознать, какими личными качествами должны обладать сотрудники для соответствия специфике работы и особенностям товара
• ознакомиться со списком навыков, которыми они, как сотрудники, должны обладать для успешной работы.
• понять, что такое платиновое правило и придерживаться его в своей работе
• понять, что, посещая ресторан, наши гости могут иметь разные ожидания, разделяющиеся на технические ожидания и ожидания взаимоотношений
• распознавать различные типы Гостей, приходящих в наши рестораны
• понимать, какими характеристиками обладают люди типа "командир", "академик", "пионервожатый", "коллективист"
• определить, к какому типу по этой классификации относятся они сами, заполнив предложенную анкету.
• понять, в чем разница между продавцом и тем, кто просто принимает заказ
• проверить себя, в какой роли: продавца или приемщика заказа, они чаще всего выступают
• узнать, какими приемами пользуется успешный продавец в ресторане.
• потренироваться в использовании приёмов продавца
• на примере, приведенном из книги Дж. Салливана, понять, что отличает продавца от приемщика заказа
• подробно ознакомиться с таким приемом продавца, как "красочное описание блюда"
• понять, что разные люди по-разному воспринимают описательные прилагательные
• потренироваться в составлении красочных описаний блюд.
• различать понятия "ненавязчивое предложение" и "впаривание"
• понять правила поведения с Гостями разных типов
• понять возможности для продажи – когда предлагать и что.
• Потренироваться в предложении блюд и напитков – когда и как предлагать.
• знать, как разрешаются конфликтные ситуации с Гостями, и как должен вести себя работник зала в этих ситуациях